Жалоба на банк в Управление банковского надзора: когда, как и чего отдел делать не станет

Коротко: отдел по обращениям граждан и потребительскому контролю Управления банковского надзора вправе рассмотреть жалобу на банк, решить, обоснована ли она, и потребовать от банка исправления. Обращение бесплатно и не требует адвоката. Но два условия губят многие жалобы: нужно сначала исчерпать обращение к омбудсмену самого банка, и жалоба по вопросу, рассматриваемому судом или бюро исполнения, рассмотрена не будет.

На каком основании действует отдел

Отдел действует на основании статьи 16 Закона о банковском обслуживании клиента 1981 года, которая уполномочивает Инспектора банков рассматривать обращения граждан, в которых он усмотрел существо, касающиеся их дел с банковскими корпорациями.

Шаг первый: омбудсмен банка

До обращения в отдел необходимо исчерпать разбирательство с банком: подать жалобу омбудсмену по обращениям граждан в банке или в компании кредитных карт и получить ответ в письменном виде в течение 45 дней. В определённых обстоятельствах ответ может занять 60 дней, о чём омбудсмен уведомляет письменно. Обязанность ответить закреплена Директивой 308A.

Если ответ вас не устроил или не поступил в течение 45 дней, можно письменно обратиться в отдел, приложив ответ омбудсмена, если он есть.

Что включить в жалобу

Полное имя, номер удостоверения личности, адрес и телефон; название банка или компании кредитных карт; максимально точное описание случая с именами, датами и документами; и краткое изложение возражений на ответ банка. Отдел передаёт жалобу банку, и она служит основой проверки.

Что входит в компетенцию отдела

Всё, что касается дел клиентов с банковскими корпорациями: текущий счёт, чеки, расчётные карты, вклады, иностранная валюта, комиссии, займы и ипотеки, мошенничество в отношении клиентов.

Чем это заканчивается

По завершении проверки заявитель получает письмо с результатами. Если жалоба признана обоснованной, отдел направляет банку письмо с позицией надзора и требованием устранить нарушение. Устранение может означать возврат средств за прямой ущерб либо указание совершить действие или воздержаться от него.

Чего отдел делать не станет

• У него нет инструментов присуждать компенсацию за косвенный ущерб.
• Он не даёт общих юридических заключений и не советует в выборе банковских услуг.
• Обращения, связанные со сложными числовыми расчётами, рассматриваются только при представлении заключения эксперта.
• Если фактический спор нельзя разрешить по документам и записям либо требуется выслушать третьих лиц, отдел решения не выносит.

Когда жалоба не рассматривается вовсе

• Вопрос, рассматривавшийся ранее или параллельно судом, трибуналом либо бюро исполнения. Если заявитель начал судебное производство в ходе проверки, отдел её прекращает. Это важнейший пункт для тех, кто уже в споре с банком.
• Жалоба, поданная спустя более трёх лет со дня действия или со дня, когда о нём стало известно, рассматривается лишь при особой причине.
• Жалоба, адресованная банку или иному органу, копия которой лишь направлена в отдел.
• Сутяжническая жалоба либо случай грубого обращения с сотрудниками отдела.
• Жалоба работника банка по трудовым отношениям.

Решение отдела не закрывает путь в суд. По статье 16(d)(2) оно не препятствует заявителю отстаивать свои права, в том числе в суде. Но важен порядок: обращение в суд во время проверки её останавливает.

Что вне его компетенции

Государственные займы и отчёт кредитных данных (Банк Израиля), почтовый банк (Министерство связи), удержание налога (Налоговое управление), инвестиционные консультации (Управление по ценным бумагам), страхование и пенсионные фонды (Управление рынка капитала), платёжные системы.

Срочная жалоба

Отдел выделяет срочные жалобы и рассматривает их по сокращённому графику, и тогда заявителя не отправляют сначала в банк. Примеры из хартии: тяжёлое личное материальное положение; насилие или угрозы; арест либо отказ банка выдать пособия, необходимые для жизни; отказ открыть счёт с положительным остатком; отказ выдать средства, необходимые для погребения.

Кто может подать

Любой, кому нужна услуга банковской системы и кто непосредственно пострадал от действия или бездействия банковской корпорации. Без оплаты и без адвоката или бухгалтера. Можно обратиться и анонимно, чтобы довести до сведения надзора потребительскую проблему. Обращение через представителя требует доверенности.

Как обратиться

Рекомендуемый путь — портал отдела со входом через национальную систему идентификации. Иные каналы: факс 02-6669077 или почта на а/я 780, Иерусалим 91007. Call-центр: 02-6552680 или *9086, с воскресенья по четверг с 9:00 до 13:00. Сообщение можно оставить на английском, арабском, русском и амхарском.

Что суды постановили против Мизрахи Тфахот по исполнительным делам

Чем эта страница не является

Страница излагает хартию обслуживания Управления банковского надзора и не является юридической консультацией. Хартия и процедуры обновляются, и у каждой жалобы свои обстоятельства.

Источники

1. אמנת השירות של הפיקוח על הבנקים לטיפול בפניות הציבור, 1.1.2025 — בנק ישראל (PDF)
2. היחידה לפניות הציבור ולבקרה צרכנית — בנק ישראל