תלונה על הבנק לפיקוח על הבנקים: מתי, איך, ומה היחידה לא תעשה

בקצרה: ליחידה לפניות הציבור ולבקרה צרכנית בפיקוח על הבנקים יש סמכות לברר תלונה על בנק, לקבוע אם היא מוצדקת ולדרוש מהבנק לתקן. הפנייה חינם ואינה דורשת עורך דין. אבל יש שני תנאים שמפילים הרבה תלונות: צריך למצות קודם את הבירור מול נציב תלונות הציבור בבנק, ותלונה בעניין שנדון בבית משפט או בהוצאה לפועל לא תבורר. הפרטים למטה מתוך אמנת השירות של הפיקוח.

מכוח מה היחידה פועלת

היחידה פועלת מכוח סעיף 16 לחוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א-1981, המסמיך את המפקח על הבנקים לברר פניות ציבור שראה בהן ממש, בדבר עסקיהם עם התאגידים הבנקאיים.

השלב הראשון: הנציב בבנק

לפני פנייה ליחידה יש למצות את הבירור מול הבנק באמצעות תלונה לנציב תלונות הציבור בבנק או בחברת כרטיסי האשראי, ולקבל את תשובתו בכתב בתוך 45 ימים. בנסיבות מסוימות המענה יארך 60 ימים, ועל כך יודיע הנציב בכתב. חובת המענה מעוגנת בהוראת ניהול בנקאי תקין 308A.

אם אינכם שבעי רצון מהמענה, או שלא קיבלתם מענה בתוך 45 ימים, אפשר לפנות ליחידה בכתב, בצירוף תשובת הנציבות ככל שישנה, ולפרט את ההשגות.

מה לכלול בתלונה

שם מלא, מספר תעודת זהות, כתובת וטלפון; שם הבנק או חברת כרטיסי האשראי; תיאור מדויק של המקרה ככל האפשר, לרבות שמות, תאריכים ומסמכים; ופירוט תמציתי של ההשגות על תשובת הבנק. מכתב התלונה מועבר על ידי היחידה לבנק ומשמש בסיס לבדיקה.

מה בסמכות היחידה

כל הנושאים הקשורים לעסקי הלקוחות עם התאגידים הבנקאיים, ובכלל זה: ניהול עובר ושב, שיקים, כרטיסי חיוב, פיקדונות, מטבע חוץ, עמלות, הלוואות ומשכנתאות, והונאת לקוחות לרבות באמצעות בתי עסק.

מה קורה בסוף

בסיום הבדיקה נשלח לפונה מכתב תשובה עם תוצאות הבדיקה. אם התלונה נמצאה מוצדקת, היחידה שולחת לבנק מכתב המציג את עמדת הפיקוח ודורש תיקון. התיקון יכול להיות החזר כספי בגין נזק ישיר, או הוראה לנקוט פעולה או להימנע מפעולה. אם התלונה אינה מוצדקת, הבנק מקבל חיווי בלבד ואינו מקבל העתק מהתשובה שניתנה לפונה.

מה היחידה לא תעשה

• אין לה כלים לקבוע פיצוי בגין נזקים עקיפים.
• היא אינה נותנת חוות דעת משפטיות כלליות ואינה מייעצת בבחירת שירותים בנקאיים.
• פניות הכרוכות בחישובים מספריים מורכבים נבדקות רק כשהפונה מציג חוות דעת של מומחה. היחידה אינה עורכת חישובים ואינה בודקת חישובים על סמך טענות כלליות.
• כשיש מחלוקת עובדתית שאי אפשר להכריע בה על בסיס מסמכים, הקלטות או תיעוד אחר, או שצריך לשמוע צדדים שלישיים — היחידה לא תכריע.

מתי תלונה לא תבורר בכלל

• עניין שנדון, בעבר או במקביל, בבית משפט, בבית דין או בלשכת ההוצאה לפועל. ואם במהלך הבירור פתח הלקוח בהליך שיפוטי — היחידה תפסיק את הבירור. זו הנקודה החשובה ביותר למי שכבר נמצא בהליך מול הבנק.
• תלונה שהוגשה אחרי שעברו יותר משלוש שנים מיום המעשה או מהיום שנודע למתלונן, תבורר רק מסיבה מיוחדת.
• תלונה שהופנתה לבנק או לגוף אחר ורק העתק ממנה הועבר ליחידה.
• תלונה קנטרנית או טרדנית, או כשהפונה נהג בשיח אלים ולא מכבד כלפי עובדי היחידה.
• תלונה של עובד הבנק בעניין יחסי עובד-מעביד.

החלטת היחידה אינה חוסמת את בית המשפט. לפי סעיף 16(ד)(2) לחוק, אין בהחלטה כדי למנוע מהפונה למצות את זכויותיו, ובכלל זה לפנות לבית המשפט. אבל שימו לב לסדר: פנייה לבית המשפט תוך כדי בירור עוצרת את הבירור.

מה אינו בסמכות היחידה

מלוות מדינה ודוח נתוני אשראי (בנק ישראל), בנק הדואר (משרד התקשורת), ניכוי מס (רשות המיסים), ייעוץ השקעות (רשות ניירות ערך), ביטוח, קופות גמל ופנסיה (רשות שוק ההון), ומערכות תשלומים.

תלונה דחופה

היחידה מסווגת תלונות דחופות ומטפלת בהן בלוח זמנים מקוצר, ובמקרה כזה הפונה לא יופנה קודם לבנק. דוגמאות מהאמנה: מצוקה כלכלית-אישית קשה; אלימות או איומים; עיקול או סירוב הבנק למשיכת קצבאות הנדרשות למחייה; סירוב לפתיחת חשבון ביתרת זכות; וסירוב למשיכת כספים הנדרשים ככבוד אחרון לנפטר. האמנה מבהירה שתלונות על נזק כספי או השבת מצב לקדמותו אינן נחשבות דחופות.

מי רשאי להגיש

כל אדם הנדרש לשירות מהמערכת הבנקאית שנפגע במישרין ממעשה או מחדל של תאגיד בנקאי. הפנייה אינה כרוכה בתשלום ואינה דורשת ליווי של עורך דין או רואה חשבון. אפשר לפנות גם בעילום שם כדי להביא לידיעת הפיקוח סוגיה צרכנית או חשש לפעילות לא תקינה. פנייה באמצעות נציג מחייבת ייפוי כוח.

איך פונים

הדרך המומלצת היא פורטל היחידה, עם כניסה דרך מערכת ההזדהות הלאומית, שמציג את ההתכתבויות ואת סטטוס הטיפול. בערוצים שאינם דיגיטליים: פקס 02-6669077, או דואר לת"ד 780 ירושלים 91007. מוקד טלפוני: 02-6552680 או ‎*9086‎, בימים א’ עד ה’ בין 9:00 ל-13:00. אפשר להשאיר הודעה באנגלית, ערבית, רוסית ואמהרית ונציג דובר השפה ישוב אליכם.

מה נפסק נגד מזרחי טפחות בענייני הוצאה לפועל

מה הדף הזה אינו

הדף מסכם את אמנת השירות של הפיקוח על הבנקים ואינו ייעוץ משפטי. האמנה והנהלים מתעדכנים, ולכל תלונה נסיבות משלה. לפני הגשה כדאי לבדוק באתר בנק ישראל את הנוסח העדכני.

מקורות

1. אמנת השירות של הפיקוח על הבנקים לטיפול בפניות הציבור, 1.1.2025 — בנק ישראל (PDF)
2. היחידה לפניות הציבור ולבקרה צרכנית — בנק ישראל