Se plaindre de la banque auprès du contrôle des banques : quand, comment, et ce que l'unité ne fera pas

En bref : l’unité des requêtes du public et du contrôle de la consommation, au sein du contrôle des banques, peut examiner une plainte contre une banque, dire si elle est fondée et exiger de la banque qu’elle corrige. La saisine est gratuite et ne requiert pas d’avocat. Mais deux conditions font échouer beaucoup de plaintes : il faut d’abord épuiser la voie du médiateur de la banque, et une plainte portant sur une affaire soumise à un tribunal ou à un office d’exécution ne sera pas examinée.

Le fondement de l’unité

L’unité agit en vertu de l’article 16 de la loi bancaire (service au client) de 1981, qui habilite le contrôleur des banques à examiner les requêtes du public qu’il juge sérieuses concernant leurs affaires avec les sociétés bancaires.

Première étape : le médiateur de la banque

Avant de saisir l’unité, il faut épuiser l’examen auprès de la banque, par une plainte au médiateur des requêtes du public de la banque ou de la société de cartes de crédit, et obtenir sa réponse par écrit dans les 45 jours. Dans certaines circonstances, la réponse peut prendre 60 jours, ce dont le médiateur informe par écrit. L’obligation de répondre repose sur la directive 308A.

Si la réponse ne vous satisfait pas, ou si vous n’en avez reçu aucune dans les 45 jours, vous pouvez saisir l’unité par écrit, en joignant la réponse du médiateur s’il y en a une.

Ce que la plainte doit contenir

Nom complet, numéro d’identité, adresse et téléphone ; le nom de la banque ou de la société de cartes ; une description aussi précise que possible du cas, avec noms, dates et documents ; et un exposé concis des objections à la réponse de la banque. L’unité transmet la plainte à la banque, et elle sert de base à l’examen.

Ce qui relève de l’unité

Tout ce qui touche aux affaires des clients avec les sociétés bancaires : compte courant, chèques, cartes de débit, dépôts, devises, commissions, prêts et prêts immobiliers, et fraude aux clients.

Comment cela se termine

À l’issue de l’examen, le plaignant reçoit une lettre exposant les résultats. Si la plainte est jugée fondée, l’unité écrit à la banque en exposant la position du contrôle et en exigeant la correction, qui peut être un remboursement du dommage direct ou l’injonction d’agir ou de s’abstenir.

Ce que l’unité ne fera pas

• Elle n’a pas les moyens d’allouer une indemnisation pour dommage indirect.
• Elle ne donne pas d’avis juridiques généraux et ne conseille pas sur le choix des services bancaires.
• Les requêtes impliquant des calculs numériques complexes ne sont examinées que si le requérant produit un avis d’expert.
• Lorsqu’un différend factuel ne peut être tranché sur pièces ou enregistrements, ou qu’il faudrait entendre des tiers, l’unité ne tranche pas.

Quand une plainte n’est pas examinée du tout

• Une affaire jugée, antérieurement ou parallèlement, par un tribunal ou un office d’exécution. Et si le client engage une procédure judiciaire pendant l’examen, l’unité l’interrompt. C’est le point le plus important pour qui est déjà en procédure avec la banque.
• Une plainte déposée plus de trois ans après le fait ou après que le plaignant en a eu connaissance n’est examinée que pour un motif particulier.
• Une plainte adressée à la banque ou à un autre organisme dont seule une copie a été transmise.
• Une plainte vexatoire, ou si le plaignant s’est montré agressif envers le personnel.
• La plainte d’un salarié de la banque portant sur la relation de travail.

La décision de l’unité ne ferme pas la voie judiciaire. Selon l’article 16(d)(2), elle n’empêche pas le requérant de faire valoir ses droits, y compris devant un tribunal. Mais l’ordre compte : saisir le juge pendant l’examen y met fin.

Ce qui échappe à sa compétence

Emprunts d’État et rapport de données de crédit (Banque d’Israël), banque postale (ministère des Communications), retenue à la source (administration fiscale), conseil en investissement (Autorité des valeurs mobilières), assurance et fonds de pension (Autorité des marchés de capitaux), systèmes de paiement.

Plainte urgente

L’unité identifie les plaintes urgentes et les traite selon un calendrier abrégé ; dans ce cas le plaignant n’est pas d’abord renvoyé à la banque. Exemples de la charte : détresse financière personnelle grave ; violence ou menaces ; saisie, ou refus de la banque de laisser retirer des prestations nécessaires à la subsistance ; refus d’ouvrir un compte créditeur ; refus de libérer des fonds nécessaires aux obsèques d’un défunt.

Qui peut saisir

Toute personne ayant besoin d’un service bancaire et directement lésée par un acte ou une omission d’une société bancaire. Sans frais et sans avocat ni expert-comptable. On peut aussi écrire anonymement pour signaler une question de consommation. La saisine par un représentant requiert une procuration.

Comment saisir

La voie recommandée est le portail de l’unité, via le système national d’identification. Autres canaux : fax 02-6669077, ou courrier à la B.P. 780, Jérusalem 91007. Centre d’appel : 02-6552680 ou *9086, du dimanche au jeudi de 9h00 à 13h00. On peut laisser un message en anglais, arabe, russe et amharique.

Ce que les tribunaux ont jugé contre Mizrahi Tefahot en matière d’exécution

Ce que cette page n’est pas

Cette page résume la charte de service du contrôle des banques et ne constitue pas un conseil juridique. La charte et les procédures évoluent, et chaque plainte a ses circonstances.

Sources

1. אמנת השירות של הפיקוח על הבנקים לטיפול בפניות הציבור, 1.1.2025 — בנק ישראל (PDF)
2. היחידה לפניות הציבור ולבקרה צרכנית — בנק ישראל