شكوى على البنك إلى الرقابة على البنوك: متى وكيف، وما لن تفعله الوحدة

باختصار: لوحدة شكاوى الجمهور والرقابة الاستهلاكية في الرقابة على البنوك صلاحية بحث شكوى على بنك، وتقرير ما إذا كانت محقّة، ومطالبة البنك بالتصحيح. والتوجه مجاني ولا يستلزم محامياً. لكن شرطين يُسقطان شكاوى كثيرة: استنفاد المسار أولاً أمام مفوض شكاوى الجمهور في البنك، وعدم بحث شكوى في موضوع نُظر أمام محكمة أو دائرة تنفيذ.

سند عمل الوحدة

تعمل الوحدة بموجب المادة 16 من قانون الخدمة المصرفية للزبون لعام 1981، التي تخوّل المراقب على البنوك بحث شكاوى الجمهور التي يجد فيها أساساً بشأن تعاملاتهم مع التاجيدات المصرفية.

الخطوة الأولى: مفوض البنك

قبل التوجه إلى الوحدة يجب استنفاد الفحص مع البنك عبر شكوى إلى مفوض شكاوى الجمهور في البنك أو شركة بطاقات الائتمان، والحصول على رده خطياً خلال 45 يوماً. وفي ظروف معينة يمتد الرد إلى 60 يوماً بإشعار خطي. وواجب الرد مستند إلى تعليمات الإدارة المصرفية السليمة 308A.

وإذا لم تكن راضياً عن الرد، أو لم تتلقَّ رداً خلال 45 يوماً، يمكنك التوجه إلى الوحدة خطياً مرفقاً رد المفوضية إن وُجد.

ما يجب أن تتضمنه الشكوى

الاسم الكامل ورقم الهوية والعنوان والهاتف؛ اسم البنك أو شركة البطاقات؛ وصف دقيق للحالة بأسماء وتواريخ ومستندات؛ وبيان موجز للاعتراضات على رد البنك. وتُحيل الوحدة الشكوى إلى البنك لتكون أساس الفحص.

ما يدخل في صلاحية الوحدة

كل ما يتعلق بتعاملات الزبائن مع التاجيدات المصرفية، ومنه: الحساب الجاري، والشيكات، وبطاقات الخصم، والودائع، والعملة الأجنبية، والعمولات والقروض والرهون، واحتيال الزبائن.

كيف ينتهي الأمر

في نهاية الفحص يتلقى المشتكي كتاب رد بالنتائج. وإذا وُجدت الشكوى محقّة، ترسل الوحدة إلى البنك كتاباً يعرض موقف الرقابة ويطالب بالتصحيح، الذي قد يكون إعادة مبلغ عن ضرر مباشر، أو تعليمات باتخاذ إجراء أو الامتناع عنه.

ما لن تفعله الوحدة

• لا تملك أدوات لتقرير تعويض عن أضرار غير مباشرة.
• لا تعطي آراء قانونية عامة ولا تنصح في اختيار الخدمات المصرفية.
• الشكاوى التي تنطوي على حسابات عددية معقدة تُفحص فقط إذا قدّم المشتكي رأي خبير.
• وحين يتعذر الحسم استناداً إلى مستندات أو تسجيلات، أو يلزم سماع أطراف ثالثة، لا تحسم الوحدة.

متى لا تُبحث الشكوى أصلاً

• موضوع نُظر، سابقاً أو بالتوازي، أمام محكمة أو هيئة قضائية أو دائرة تنفيذ. وإذا بدأ الزبون إجراءً قضائياً أثناء الفحص، توقفه الوحدة. وهذه أهم نقطة لمن هو في إجراء مع البنك.
• شكوى قُدّمت بعد أكثر من ثلاث سنوات من الفعل أو من علم المشتكي به، تُبحث لسبب خاص فقط.
• شكوى وُجّهت إلى البنك أو جهة أخرى وأُرسلت نسخة منها فقط إلى الوحدة.
• شكوى كيدية أو مزعجة، أو حين يسلك المشتكي سلوكاً عنيفاً تجاه موظفي الوحدة.
• شكوى موظف في البنك بشأن علاقات العمل.

قرار الوحدة لا يحجب المحكمة. فبموجب المادة 16(د)(2) لا يمنع القرار المشتكي من استيفاء حقوقه بما في ذلك التوجه إلى المحكمة. لكن انتبه للترتيب: التوجه إلى المحكمة أثناء الفحص يوقفه.

ما يخرج عن صلاحيتها

قروض الدولة وتقرير بيانات الائتمان (بنك إسرائيل)، وبنك البريد (وزارة الاتصالات)، وخصم الضريبة (سلطة الضرائب)، والاستشارة الاستثمارية (هيئة الأوراق المالية)، والتأمين وصناديق التقاعد (هيئة سوق رأس المال)، وأنظمة الدفع.

الشكوى العاجلة

تصنّف الوحدة الشكاوى العاجلة وتعالجها بجدول زمني مختصر، وعندها لا يُحال المشتكي أولاً إلى البنك. أمثلة من الميثاق: ضائقة اقتصادية شخصية شديدة؛ عنف أو تهديدات؛ حجز أو رفض البنك سحب مخصصات لازمة للمعيشة؛ رفض فتح حساب برصيد دائن؛ ورفض سحب أموال لازمة لتكريم متوفى.

من يحق له التقديم

كل من يحتاج خدمة من الجهاز المصرفي وتضرر مباشرة من فعل أو امتناع. بلا رسوم وبلا حاجة إلى محامٍ أو محاسب. ويمكن التوجه بهوية مجهولة لإطلاع الرقابة على قضية استهلاكية. والتوجه عبر ممثل يستلزم وكالة.

كيفية التوجه

المسار الموصى به هو بوابة الوحدة عبر منظومة التعريف الوطنية. وبدائلها: فاكس 02-6669077، أو بريد إلى ص.ب 780 القدس 91007. ومركز الاتصال 02-6552680 أو ‎*9086‎، من الأحد إلى الخميس بين 9:00 و13:00، ويمكن ترك رسالة بالإنجليزية والعربية والروسية والأمهرية.

ما قضت به المحاكم بحق مزراحي طفحوت في شؤون التنفيذ

ما ليست عليه هذه الصفحة

تلخّص الصفحة ميثاق خدمة الرقابة على البنوك وليست استشارة قانونية. والميثاق والإجراءات تُحدَّث، ولكل شكوى ظروفها.

المصادر

1. אמנת השירות של הפיקוח על הבנקים לטיפול בפניות הציבור, 1.1.2025 — בנק ישראל (PDF)
2. היחידה לפניות הציבור ולבקרה צרכנית — בנק ישראל